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Defensor del consumidor financiero

 

Según la ley 1328 de 2009, la creación de este régimen tiene como fin establecer los principios y la reglamentación que protege a los consumidores en su relación con las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Global Securities S.A. consolida una cultura de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, permitiendo contar con reglas claras sobre las medidas adoptadas para la atención de quejas, peticiones y reclamos, propiciando la protección de los derechos del consumidor financiero, impartiendo instrucciones conducentes para un efectivo y oportuno funcionamiento, contando con mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, eficiente y oportuna a los consumidores financieros sobre todo lo relacionado con los productos y servicios ofrecidos.


Para mayor información acerca del sistema de atención al consumidor financiero vaya a este enlace:
Página web: www.globalcdb.com en el enlace “Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC”.

A continuación encontrará los siguientes temas relacionados con el DCF que son de su interés:


¿QUÉ ES EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO?

Es una instancia mediadora al interior de las entidades financieras que busca promover la solución ágil de las quejas presentadas por los usuarios ante la entidad.

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los clientes de la firma.
  • Conocer y resolver de manera objetiva y gratuita las quejas que estos presenten dentro de los términos y procedimientos establecidos.
  • Ser vocero de los clientes ante la compañía.
  • Efectuar recomendaciones o propuestas a Global Securities S.A. relacionadas con los productos/servicios y la atención al cliente.
  • Proponer a las autoridades competentes modificaciones normativas que promuevan la protección de los derechos de los Consumidores Financieros.
  • Actuar como conciliador entre los clientes y la firma.


OBLIGACIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

El Defensor del consumidor financiero, tendrá las siguientes obligaciones:

  • Solicitar a Global Securities S.A y al cliente información que sea necesaria para el estudio de su queja.
  • Proferir una decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
  • Presentar un informe a la Sociedad dentro del primer trimestre de cada año, en el cual refiera el desarrollo de su función durante el año precedente. El informe indicará:
  • Número de quejas recibidas el año anterior;
  • Prácticas indebidas detectadas;
  • Criterios mantenidos por el Defensor del consumidor financiero en sus decisiones;
  • Número de quejas tramitadas;
  • Cualquier otro dato o información que pueda considerarse de público interés.
  • Dicho informe podrá incluir recomendaciones o sugerencias encaminadas a facilitar las relaciones entre la compañía y el cliente.
  • Mantener un registro donde tomará nota de las quejas presentadas y de su fecha, así como un archivo de la misma.
  • Colaborar con la Superintendencia Financiera en los temas de competencia de ésta y con el organismo Autorregulador, cuando a ello hubiere lugar.
     

INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.

  • El defensor del consumidor financiero de Global Securities S.A. actuará con independencia de los organismos de administración y control, con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.
  • En todo caso, el defensor del consumidor financiero deberá abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente.
  • El defensor del consumidor financiero no podrá desempeñar en Global Securities S.A. funciones distintas de las propias de su cargo.
  • No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma.
  • En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de la entidad vigilada, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaría como persona natural directa o indirectamente.
  • La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del consumidor financiero a la entrada en vigencia de la presente ley.
  • Global Securities S.A. deberá disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que éste considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.
  • Global Securities S.A. en cumplimiento de la ley, ha establecido los mecanismos necesarios para resolver las peticiones, quejas o reclamos que los clientes le presenten.

Los requerimientos pueden ser presentados directamente por los clientes o por quien acredite su condición de representante del consumidor financiero y se recomienda que antes de presentar una queja formalmente ante el DCF, primero se contacte a GSC porque en múltiples ocasiones las PQR pueden ser solucionadas con prontitud, sin embargo, puede optar por presentarlas ante el Autorregulador del Mercado de Valores (AMV) o a través de la Superintendencia Financiera.

Para mayor información puede consultar:

http://www.globalcdb.com - Consumidor financiero
http://www.globalcdb.com - Sistema de atención al consumidor financiero - SAC

La gestión y respuesta la realiza la firma en los plazos estipulados y comunicados al consumidor financiero en el momento de la radicación del requerimiento. La atención a los requerimientos de consumidores financieros es de carácter gratuito.

Si un cliente tiene una petición, queja o reclamo a Global Securities S.A., relacionada con el desarrollo o ejecución de los servicios o productos prestados por la sociedad comisionista de bolsa o respecto de la calidad de los mismos, deberá presentarla ante el defensor del consumidor financiero atendiendo los siguientes pasos:

PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS O RECLAMOS ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO (DCF)

1. Presentar un documento que consigne siguientes datos:

  • Nombre
  • Documento de identidad
  • Domicilio
  • Descripción de los hechos y derechos que considere vulnerado
  • Pretensiones concretas de su queja o reclamo
  • Teléfono de contacto

La queja o reclamo podrá ser remitida en primera instancia a cualquiera de las siguientes direcciones:

GLOBAL SECURITIES S.A. C.D.B
Dirección: Calle 7 Sur # 42-70 Of. 215 Torre 2 Edificio Fórum Medellín
Teléfono: (4) 444 70 10
Fax: (4) 3141041

El documento también se puede dirigir a:

DEFENSOR PRINCIPAL

Nombre del Defensor: PABLO TOMÁS SILVA MARIÑO
Teléfono: (1) 2823570-3133644105
Dirección: Carrera 6 #14-76, OFICINA 1205, Bogotá
Correo electrónico: ptsilvadefensor@hotmail.com
 

2.  El Defensor del Consumidor Financiero evalúa su competencia en la queja.

El DCF conocerá, evaluará y resolverá íntegramente las quejas de los clientes, siempre y cuando no se trate de asuntos que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad y tiene 5 días hábiles para admitirla o no.

No le compete al defensor del consumidor financiero resolver:

  • Lo concerniente al vínculo laboral entre la comisionista y sus empleados.
  • Aquellos derivados de la condición de accionista de la comisionista.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
  • Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
  • Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación y en la decisión de asuntos sometidos a su competencia.
  • El defensor del consumidor financiero no podrá establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinados por la ley o el acuerdo de las partes.


3. El defensor puede solicitar al cliente o a Global Securities S.A información adicional.

Si el DCF considera que necesita conocer datos adicionales para efectos de decidir si admite la queja o no. Caso en el cual la firma comisionista o el cliente deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente al día en que se les remita la solicitud de información.


4. Una vez suministrada la información, el defensor tiene 5 días hábiles para admitirla o no.

Si el cliente no aporta tal información se entiende que ha desistido de la queja, sin perjuicio de que posteriormente pueda tramitar la queja con la información completa.


5. Admitida la queja, se le da traslado a Global Securities S.A.

GLOBAL SECURITIES S.A. C.D.B deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la comisionista.


6. Reunir toda la información y documentación necesaria.

El defensor del consumidor financiero estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.


7. Decisión

El Defensor del Consumidor Financiero proferirá una decisión motivada, la cual será comunicada tanto al cliente como a GLOBAL SECURITIES S.A. C.D.B.


8. Efectos de la decisión

GLOBAL SECURITIES S.A. C.D.B ha decidido que las decisiones del DCF no sean de obligatorio cumplimiento, excepto lo consagrado en el artículo 15 la ley 1328 de 2009, que dice:

“Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de esta Ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa.”


9. Suspensión del trámite

La queja podrá suspenderse de inmediato si uno de los interesados opta por acudir a la vía judicial.

DESISTIMIENTO DE LA PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO

Usted puede desistir de su queja en cualquier momento, así como también GLOBAL SECURITIES S.A. C.D.B puede rectificar la situación que se haya presentado con usted como cliente en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En ambos supuestos, se debe poner tal situación en conocimiento del Defensor.


Para mayor información consultar:

www.amvcolombia.org.co – quejas, reclamos y peticiones
www.superfinanciera.gov.co – consumidor financiero – quejas


Recuerde que Global Securities S.A. en cumplimiento de sus objetivos y con el ánimo de construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes ha implementando el Sistema de Atención al con Consumidor Financiero – SAC – el cual garantiza la protección de sus derechos como consumidor financiero y a su vez establece los mecanismos para la atención de sus peticiones, quejas o reclamos.

En todo caso sugerimos que antes de presentar una PQR formalmente, primero se contacte directamente a GSC sin perjuicio de optar por presentar su requerimiento ante cualquiera de las siguientes instancias:


Autorregulador del Mercado de Valores

Mediante un escrito dirigido a la dirección de supervisión de AMV, ubicada en la calle 72 No. 10 – 07 oficina 1202. El mismo debe contener al menos la siguiente información.

  • Datos personales:
  • Nombres y apellidos completos del solicitante
  • Documento de identidad
  • Dirección de notificaciones
  • Teléfono de contacto
  • Correo electrónico (opcional)
  • Descripción de los hechos

Se deben acompañar las copias de los soportes que tenga en su poder y que sustenten los hechos expuestos en la queja.
Ingresando a la página Web de AMV www.amvcolombia.org.co, sección quejas, reclamos y peticiones, y diligenciando el formulario electrónico de quejas, de acuerdo con las instrucciones que encuentran en la página. En este caso, el quejoso también debe acompañar o remitir las copias de los soportes que tenga en su poder y que sustenten los hechos expuestos en la queja a la dirección de las oficinas de AMV (Dirección de supervisión) indicada en el numeral 1 o al correo electrónico quejas@amvcolombia.org.co.

Mediante correo electrónico dirigido a la dirección quejas@amvcolombia.org.co