Global Securities Colombia

Información al Consumidor Financiero

Reporte de gestiones con respecto al consumidor financiero desde el punto de vista de servicio al cliente

1. Gestiones frente a los Derechos del Consumidor Financiero

1.1 Derechos relacionados a la obtención de información del portafolio propio.

A través de los siguientes canales el Consumidor Financiero actualmente puede acceder a la revisión de su portafolio:

A.    Revisión del “Pie” del portafolio desde la página web con confirmación de identidad y protección del ingreso por contraseña. 
Esta información se actualiza a diario.

B.    Solicitud de extracto o certificado de portafolio a través de los siguientes canales: email al asesor comercial, operaciones@globalcdb.com, contactenos@globalcdb.com** 
Esta información tiene la fecha de corte que solicite el cliente.

**Este espacio tiene un tiempo de respuesta aproximado de 2 horas dentro del marco legal que se presente la solicitud (Dependiendo de la solicitud, se da respuesta dentro de los tiempos determinados en el marco legal).

C.    Envío de extractos.
Esta información se remite a los clientes de forma mensual y automática a toda la base de datos de correos electrónicos registrados.

1.2 Derechos relacionados a la obtención de información de la Entidad Financiera

Cuando se presenta información relevante con la cuenta de nuestros clientes -tales como actualizaciones de tarifas, actualizaciones de datos de contacto, cambios en los productos (ejemplo: nuevo prospecto de un fondo de inversión), etc- aquellos clientes con correos electrónicos registrados reciben la información en sus bandejas de entrada. 

Adicionalmente, la información se publica en la página web, y si supone algún cambio en tarifas o productos, se publica con 30 días de anticipación a la ejecución de dicho cambio.  Cuando es pertinente, se publican avisos informativos en algunos medios de información de circulación nacional. 

1.3 Derechos relacionados a la expresión de Peticiones, Quejas, Reclamos y otros comentarios, y a recibir oportuna respuesta.

1.3.1. Canales para entablar Peticiones, Quejas, Reclamos y otros Comentarios:

A.    Contactenos: Canal abierto para que los consumidores financieros puedan entablar sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos, y solicitar por este medio todo tipo de asesorías. 
Las respuestas por este medio tienen un tiempo estimado de 2 horas después de puesto el requerimiento dentro del horario de atención.
Este canal funciona tanto desde la página web con envío automático de mensajes, como escribiendo directamente al correo contactenos@globalcdb.com
Información disponible en la página web.

B.    Telefonía y Atención Física: Si la información de la página web no es suficiente nuestros clientes pueden comunicarse directamente a los números telefónicos de nuestras distintas sedes. Igualmente, los clientes están invitados a recibir atención personalizada en las instalaciones de la compañía. 
Información disponible en la página web.

C.    Línea Ética: Este espacio da la oportunidad de presentar inconsistencias en el servicio prestado por parte de nuestros funcionarios.
Información disponible en la página web.

D.    Línea interna de Denuncia Anónima: Aunque no es un espacio abierto al público, funciona como un mecanismo de auto-control interno, con el cual los empleados de la compañía pueden denunciar de forma anónima, y sin temor a ningún tipo de represalias, juicios o matoneo, conductas que encuentren incorrectas, faltas de ética o de profesionalismo o que involucren conflicto de interés, identificadas en cualquier otro miembro del equipo.

La línea de Denuncia Anónima está disponible en la Intranet de la compañía y se reporta directamente al Contralor Normativo.

El lanzamiento de este canal se realizó en Junio de 2015. 

E.    Buzón de Sugerencias y Felicitaciones:  En nuestras oficinas los clientes pueden dejar los comentarios asociados al servicio y a la atención a sus inversiones.
Las sugerencias recibidas en los buzones son canalizadas por el Departamento de Recursos Humanos y se corrigen de manera privada con el área particular asociada a la sugerencia. 

F.    Call Center: Nuestra firma cuenta con una línea especializada para atender todo tipo de solicitudes. Las llamadas son recibidas por asesores expertos en el servicio al cliente que despejan dudas, solicitudes e inquietudes de tiempo real.

G.    Defensor del Consumidor Financiero: Global Securities S.A. cumple la ley 1328 de 2009, ofreciendo mecanismos para proteger a los consumidores financieros en su relación con nuestra entidad. El Defensor del Consumidor Financiero para nuestra firma es el señor PABLO TOMÁS SILVA MARIÑO.

H.    Espacio especial para los accionistas de Ecopetrol: El servicio al cliente de Global Securities S.A cuenta con un espacio para Ecopetrol tanto en la página web como en la línea de atención al cliente. Los números de teléfono del Call center y extensiones, horarios de atención y el correo electrónico para comunicarse directamente a la parte de Ecopetrol se encuentran en: Global Securities Colombia - Ecopetrol

1.3.2    Procedimientos para la recepción y respuesta a las Peticiones, Quejas, Reclamos y otros Comentarios:

A.    Procedimiento PQRs recibidos a través del canal de “Contáctenos”:

B.    Procedimiento PQRs recibidos a través del canal telefónico:

 

C.    Historial de mejoras en recepción y manejo de PQR. Ver informe SAC.

1.4     Derechos relacionados a la Educación y Financiera y a la Asesoría

A.    Educación Financiera para todos: Global Securities participa en el “Programa Educación Financiera Para Todos”, liderado por el Autorregulador del Mercado de Valores, AMV. Su propósito es informar y educar a los consumidores financieros sobre los productos y servicios del sector. En la página principal de la web se encuentra un enlace directo a la página del programa.

B.    Glosario: Este espacio le permite al consumidor financiero consultar términos propios del mercado de valores. El glosario se encuentra publicado en: https://www.globalcdb.com/glosario

C.    Eventos: A partir del 2015 para los accionistas de Ecopetrol iniciamos un ciclo de charlas enfocado a la asesoría financiera, el análisis de la acción, y la prestación de servicios financieros. Estas charlas se han llevado a cabo en distintas ciudades y han resultado fructíferas para el fortalecimiento de la relación entre Global Secuirities y los asistentes.

Para aquellos  inversionistas con portafolios diversificados, se organizan eventos de distinta índole de acuerdo a los momentos de oportunidad de mercado. 

Finalmente, para los clientes de las carteras Credit y Factoring, cuya liquidación es administrada por Global Securities desde abril de 2014, se abren espacios digitales y presenciales para explicar y dialogar sobre los avances del proceso de liquidación. Estos espacios amplían la comprensión de los distintos tipos de inversiones e incluyen en algunos casos análisis de coyuntura económica y de mercado.  

D.    Campañas de contacto: Regularmente se generan campañas telefónicas de contacto con nuestros clientes para informarles sobre los servicios prestados por Global Securities, como comisionista de bolsa, y brindarles asesoría financiera sobre su portafolio, si lo desean. Las campañas son telefónicas.

E.    Redes Sociales: Nuestro equipo de Estrategias Corporativas produce un video diariamente haciendo análisis económicos y de las noticias más relevantes sobre los emisores. La visualización en tiempo real está disponible para clientes seleccionados. Al cabo de la transmisión en vivio, el video se comparte para todo el público través de las redes sociales: YouTube, Twitter, Facebook. Esta publicación se comparte también vía correo electrónico con todos los usuarios que tienen cuenta registrada para recibir informes económicos. 

2. Gestiones frente a los Deberes del Consumidor Financiero

2.1 Deberes relacionados con la Actualización de Datos:

Para facilitarle al Consumidor Financiero el cumplimiento de su deber de actualización de datos, Global Securities realiza campañas de actualización, tanto por email como por teléfono.

Como mecanismo preventivo, en los sistemas y bases de datos los clientes que no han realizado Actualización de Datos en un período mayor a un año son marcados como “Bloqueados”, y no pueden generar movimientos hasta tanto su información se ponga en regla. Este proceso, aunque puede resultar incómodo para el cliente, es un mecanismo para proteger su cuenta y sus datos de contacto. 

2.2 Deberes relacionados a la comprensión de los productos financieros y sus riesgos asociados:

Al consolidarse la creación de una apertura de cuenta, los clientes reciben un mensaje que confirma el perfil de riesgo asignado de acuerdo a la encuesta de riesgos efectuada en el momento de la apertura. 

Igualmente, cuando los clientes buscan inversión en un tipo de producto que excede la propuesta de su perfil de riesgo, recibe de parte de su asesor una explicación de los riesgos asociados al producto, y se le solicita un ajuste en su perfil de riesgo para proceder con la inversión. 

3. Gestiones frente a las Obligaciones de la Entidad Financiera

3.1 Obligaciones relacionadas a la divulgación de la figura del Defensor al Consumidor Financiero y sus posibilidades

En la página web de Global Securities, en la sección de Atención al Cliente, actualmente se exponen los datos de contacto del Defensor del Consumidor Financiero, así como sus funciones, obligaciones y el alcance de la figura. 

En el “pie” disponible a través de la página web, los clientes también son invitados a comunicarse con el Defensor al Consumidor Financiero. 

3.2 Obligaciones relacionadas a la publicación y distribución de información comprensible y clara sobre los productos y servicios prestados:

Las rentabilidades y fichas técnicas de los Fondos de Inversión Colectiva se publican de forma actualizada en la página web. 

A diario, el área de Investigaciones Económicas publica el “Informe Diario” en la página web, además de producir el video publicado en redes sociales. Este informe incluye análisis de Monedas, Renta Fija, Renta Variable, entre otros. Adicionalmente se publican:

  • Informe técnico diario: Gráficas e indicadores técnicos
  • Recomendaciones fun: Subponderar, Neutral, Compra